研究方向六：服务质量管理与服务认证

（一）服务质量管理

四川宫匠咨询结合（整合）高校（尤其是现代服务管理学院质量管理工程、市场营销、物流管理、采购管理、人力资源管理、旅游管理等专业）资源、质量管理（体系）行业资源、环境管理（体系）行业资源、IT行业研发资源、服务认证资源等，围绕医疗、教育、旅游和物流、电子商务等典型的服务业，开展医疗（医院）系统质量管理、教育（行业）系统质量管理、旅游行业质量管理、物流行业质量管理的一系列应用研究和创新研究，为这些专业实现卓越质量提供整体解决方案。

 

医疗服务质量关系到人民群众切身利益与患者生命健康，它是公众普遍关注的热点问题。本研究所面向顾客（患者）满意，从创新理论与现代质量管理视角，以QFD为核心，研究医疗服务过程质量管理理论模式与控制技术，患者状态适应型临床路径理论与方法，面向患者满意和医疗服务创新的系统化医疗质量管理理论和实践，并取得系列重要成果。

 

教育质量是对培养人的服务规定性的量度表达，是教育投入产出的效率以及达到顾客满意的有效程度的反映，本方向研究了教育质量影响机理、评价体系、教学QFD模型、卓越教育质量创新理论等，并希望建立教育质量实验平台。

 

旅游质量是旅游企业、旅游目的地、地区与国家旅游产业赢得竞争优势的源泉，本方向研究了旅游质量文化、顾客满意管理、饭店服务质量、服务卓越绩效模式等。

 

（二）服务认证

服务认证是针对服务的认证。《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。 

目前国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。 

 

服务质量（重点是医疗、教育、旅游、电商、政府部门等）管理与服务认证的研究方向，就是结合ISO9000-2015质量管理体系、GB/Z19032-2009质量管理体系在教育组织中的运用指南、GBZ 30006-2013 政府部门建立和实施质量管理体系指南、GB/T27922-2012商品售后服务评价体系、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则等，开展政府部门、学校和医院等服务组织质量培训和咨询服务，辅导政府部门、医院、学校等服务行业、服务组织导入质量管理体系、卓越绩效模式，申请国家、省/市政府质量奖，以获得服务认证证书、获得更好的服务质量、社会形象、顾客口碑和客户忠诚。