1、质量心理学――质量心理学是心理学的一个分支，它是研究“客体”（产品、服务、过程或工作等）

质量形成的全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化等的心理现象及其规律的科学。

质量心理学是全面质量管理与心理学结合的产物，是一门交叉科学。它更着重于心理现象的研究。

它不仅要吸收全面质量管理的理论成果和实践经验，而且还要为全面质量管理提供一些新思维、新观点、

新材料、新方法，不断丰富和发展全面质量管理的不定期论，促进全面质量管理的进一步深入发展。

当然，质量心理学的研究又离不开全面质量管理的理论框架，也就是说质量心理学所涉及的范围应当包括

全面质量管理各个方面的内容，对全面质量管理各有关方面的工作的心理因素进行探讨，并且从心理学的

角度对这些工作的管理、控制和改进提供意见。

2、质量意识――质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、

掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念、质量素养、以及对质量的评价等，都属质量意识的范畴。

质量意识对质量态度的影响******，可以说质量意识是度量质量态度的基础。

3、质量态度――质量态度是人们（全体职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。

态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是

反映在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们（职工）

的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。

4、质量态度的功能――质量态度一般具有以下的功能：

（1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。如一个职工对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加

质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。

（2）对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物容易接受，对抱有消极态度的事物则

不容易接受，学不好，记不牢，易出差错等，都与态度有关。

（3）预定对对象事物的反映模式。态度是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后，就会使

人对某种对象或事物采取相应的行为模式，重视质量，在工作中 把质量放在首位。相反，质量态度差，

一听到质量误码题就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈不上把质量放在首位。

（4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的态度不一样，所产生的情绪体验也不相同，质量态度是一种

习惯的心理倾向，不是生来就有的，而是通过后天环境，特别是在 工作和生产环境的影响下逐渐形成的。

质量态度一旦形成，又反过来对产品质量、工作质量、服务质量的形成过程产生相一致的反应，在连续不断

的影响和反应作用 和被作用下，人们不断修正并完善自己的质量态度，从而逐渐与社会对企业要求趋于一致。

5、质量情感――质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶习及情绪反应。情绪和情感在人的心理生活

中有着广场的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，

往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。

6、质量行为――质量行为的人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动，是质量

意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立 地位。质量行为直接作用于

工作质量、产品质量和服务质量。人的行为的非常复杂的，不公受意识和情感的制约，而且还受客观环境、

生理机制、社会因素等的制 约。

7、质量风气――质量风气反映了群众（顾客、员工）的质量态度，群众质量态度通过质量风气表现出来。

质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合评价的结果。质量风气又是一种群体心理动势，表现为群体

压力和内聚力，反过来又对个体心理产生影响和作用。

8、质量能力――质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力。能力是一种

个性心理特征，包括一般能力（如观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如组织、技术、

业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果。

9、社会对质量的认可――社会人群（顾客）在接受产品（服务）时，不仅要接受数量，而且要接受质量；

不仅要接受有型，而且要接受无形。接受就是认可，表现为在购买产品（服务）时，对质量的考虑和鉴别。

社会组织对质量的认可，主要是各级各类管理机关的认可，表现为对质量的考核和检验。

产品符合标准或合同规定的技术质量指标，社会组织就认可了，但这并不意味着社会人群也认可。

如技术质量指标低于用户的需求；另外是用户不理解或不清楚技术质量标准，仅凭经验或直观去认可质量。