浅谈“质量哲学”

         唐先德（西南财经大学天府学院质量管理工程专业研究所所长，四川绵阳621000 ）  

一．质量概述

1、关于“质量”的定义

在ISO9000：2015《质量管理体系 基础和术语》中，将质量（ quality）定义为：客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度（“客体”见注2）。该定义是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个个体或（和）群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说他（它）的质量就越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。质量一词可用“高、低、好、差、优秀”来修饰，也可以描述为“+质量”和“质量+”的形式，如产品质量、体系质量、环境质量和质量策划、质量控制、质量改进等。

人们对质量的认识和理解，通常从买方角度的经济适用性和从卖方角度的符合标准两个角度。

2、关于“特征”和“特性”

特性指的是“可区分的特征”，ISO对质量的定义强调用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指客体中本来就有的，尤其是那种永久的特性（存在于客体内）。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。

质量具有魅力特征、必须特征和线性特征等三种主要类型的特征和以下五类特性：
 （1）技术性或理化性的特性：这些特性可以用理化检测仪器精确测定。科学技术的进步使得许多原来无法测定的特性可以进行精确的测定，从而使得人们对质量进行更加客观的判断成为可能。
 （2）心理方面的特性：这些特性反映了顾客的心理感觉和审美观、价值观，一般很难用准确的技术指标来加以衡量，而且易因人、因时、因地变化而变化。
 （3）时间方面的特性：例如产品获得、使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用、维护成本等。
 （4）安全方面的特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款、有安全措施及维保承诺。
 （5）社会方面的特性：仅仅考虑满足顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理、道德等有关社会整体利益方面的要求。
3、关于“要求”

上述质量定义中的“要求”（requirement），是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体（如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等）所提出的。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定必须履行的，如食品的卫生、电器的安全等。

所以“要求”：包含明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

4、关于“程度”

质量是一个动态的概念，具有一定的时间性（要求只限于一定时间范围内，随时间推移，要求会变更）和相对性（不同顾客或相关方具有不同的要求），因此应定期对“要求”和“质量”进行评审。质量的最高追求永远都是“零缺点，顾客忠诚”，合乎规格不一定满足要求，满足要求不一定顾客满意，顾客满意不一定顾客忠诚。

5、关于“等级”或“档次”

与质量概念密切相关，而又常常引起混淆的一个概念，就是对等级或档次的认识。等级（grade），对功能用途相同的客体(3.6.1)所做的不同要求(3.6.4)的分类或分级。如飞机的舱级、宾馆的星级、旅游景点的等级等。

档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要，而对质量要求所做的有意识的区分，不同档次意为着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次的产品或服务时才是有意义的。

6、关于“质量的发展历史”

本文作者在《新编全面质量管理学》（NTQM）一书中，将质量管理发展历史分为以下五个阶段：①操作者的质量管理阶段；②质量检验阶段；③统计质量控制阶段；④全面质量管理阶段（简称TQM）；⑤质量哲学阶段（New Total Quality Management ，简称NTQM，又叫新全面质量管理阶段或国家质量管理阶段），这一划分创造性地提出了“质量哲学”（NTQM）的概念，百度百科增加了“NTQM”新词条。

二．质量哲学概述

1、质量哲学的产生背景

人类都生活在“质量大堤”之下，我们不是质量的受益者便是受害者。进入21世纪的全球化、知识经济时代，人们越来越发现要管好质量（尤其是在中国），仅靠TQM要求的企业层面的全面、全员、全过程质量管理是远远不够的，质量管理需要继承性的发展（继承性的质量管理发展历史，如图3所示），迫切需要将质量管理上升为国家层面的质量战略，这种战略是一种国家领导的理念、管理哲学以及指导原则，即从国家经济发展的战略高度来推动的质量管理，形成“领导力强、密切配合、法制健全、执法严格、人才陪出、方法创新。。。。。的良好局面，使国家对每一个组织，每一位员工，每一项功能都能够灵活运用质量管理的手段、方法和技术，有系统建立以质量为中心，长期坚持精益求精、持续改进与创新的质量文化。

 

                          图3继承性的质量管理发展历史

2、质量哲学的定义

质量哲学是国家质量战略、是管理哲学、是领导理念、是指导原则、是大质量观。他是以政府为主打的、以企业为主体的、以相关部门密切配合的、人人参与的、全面的、全过程的质量管理。NTQM是需要整合党和政府的力量（如立法、司法和执法等）、整合全社会的力量（如标准化、认证认可、行业监督、媒体舆论导向、消费者监督等）、整合所有的管理体系（如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等）和各类技术方法（如SPC、TQM、5S 、六西格玛、QC七大手法、现代信息技术等）等，形成一个多维度的质量管理立体网，并形成长期持续不断改善与创新的国家文化、质量文化。

3、质量哲学阶段的特点

1）这个阶段的质量观是大质量观，这个阶段的“质量”，不仅指产品（服务）质量，还包括工作质量、过程质量、环境质量、生活质量等一切可以单独描述的客体（“客体”见注1）；

2）这个阶段的质量管理是“质量管理工程”，他是由党和政府领导的、各职能部门密切配合的、以企业为主体的、全社会参与的 、全面的、全员的、全过程和全方位的立体化的质量管理阶段（此阶段的职责和责任如图4所示）。

3）这个阶段需要整合所有的资源手段、技术方法、管理体系，“以人为本”、追求零缺陷(Zero Defect,又称 ZD活动)的质量管理；

4) 这个阶段的目标是第一次就把事情做对，而且把全社会、每个单位、每个部门、每件事情、每一次都做对，作为奋斗的方向和目标；

5）这个阶段主张抓质量，主要是抓住“人”这个根本，人的观念和心态转变了、素质能力提高了，才能提高工作质量、真正使质量获得进步和质的飞跃；

6）这个阶段“客户”的概念，不仅是指直接购买产品或服务的组织或个人（狭义的客户），而是指广义的客户（“广义的客户”见注3）；。

7）这个阶段关注的不仅是客户的满意，而是综合平衡相关方的利益、达到相关方满意；

8)此阶段追求的不只是产品（服务）质量和经济效益，而是组织的整体经营质量、卓越绩效和社会责任；

9）这个阶段质量管理的重点将从生产制造业转移到农业、教育业、医疗保健和政府管理及公共服务等所有领域。

10）这个阶段在党和政府强有力的组织领导下，将形成“法制健全、执法严格、密切配合、立体监督、人才陪出、方法创新、质量意识、质量能力全面跃升”的良好局面。

 

                                       图4  NTQM阶段各相关单位的职责和责任

4、质量哲学的质量观

质量观具有时代特色，伴随着时代的进步、伴随着人们对质量的认识和理解，也在发生着悄然的变化，这里重点说明大质量观（广义的质量观）与小质量观（狭义的质量观）。

 “大质量观”与“小质量观”的对比如表1所示。

对比条目	小质量观	大质量观
产品	制造的有形产品	过程的结果（组织产生的输出），包含硬件、软件与服务
过程	直接与产品的制造相关的过程	包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业	制造业	所有的产业，无论是否是赢利性的组织
质量被视为	技术问题	技术问题、管理问题及经营问题
顾客	购买产品的主体	不论内外所有有关的、受影响的个体或组织，
如何认识质量	以职能部门为基础	基于具有普遍意义的质量三部曲
质量目标体现	工厂目标之中	与组织的经营计划相关的人与事中
不良质量成本	与不良品的加工有关的成本	若每件事情都能够做好的话，将会消失的那些成本
质量的评价	与规格、程序和标准的符合性	与顾客等相关方需要的对应
改进针对着	部门绩效	整个组织的绩效
质量管理培训	集中在质量部门	不仅组织自身全范围还包括上下游、相关方
协调者	质量经理	高层管理者构成的质量委员会

表1“大质量观”与“小质量观”的对比

5、质量哲学对质量的分类

对质量的分类方法可能很多，传统大多分类产品质量、工程质量与服务质量三类，而NTQM广义的质量观，把质量分为人员质量（习惯称素质）、环境质量、生活质量、工作质量、设备设施质量、法制质量、体系质量、组织质量等，对质量的分类如表2所示。

大类	中类	小类			简要说明
广 义 的 质 量	狭 义 质 量		产品质量		产品的性能（功能）、使用寿命、可靠性、安全性、经济性、美观性、适用性、时尚性及产品包装、搬运、储存、运输、标识、防护质量等
			工程质量		设计因素、人员因素及机器设备、原材料、工艺技术方法、安全、价格、工期及风险控制等
			服务质量		内部（外部）客户服务正确、及时性及客户关系管理等
					服务者的性别、年龄、着装及情绪、态度、环境、及时性等
	人员 质量（习惯讲“素质” ）	领导者个体质量			领导者的健康、身体、智力、能力、经验及观念、理念、业界眼光、企图心、事业心、领导的艺术、决策艺术、影响力、感召力等
		领导集体质量			领导集体的年龄结构、智能结构、专业结构、知识结构、性别和个性结构等
		管理者质量			管理者的心态、价值观、责任心、管理方法、做事风格、执行力、决断力等
		员工个体质量			员工年龄、性别、知识、经验、技能、价值观、态度、成熟度、敬业精神等
		团队质量			团队成员的个体质量+团队合作程度等
	环境质量	宏观环境质量			如社会、文化、技术、法律法规、经济景气程度等
		产业环境质量			如竞争对手、潜在进入者、供方、买方、替代产品等
		内部环境质量			如资源状况、能力贡献与回报、干净整洁、安全文明等
		外部环境质量			如与当地有关政府部门、社区及价值链的关系等
		工作环境质量			如温度、湿度、照明、安全、人际关系等软硬环境
		生存环境质量			如空气、水、食物的质量、安全感、法制程度、民主程度等
	生活质量				生理、心理、社会功能三方面的状态评估，即生存质量与健康质量、安全感、幸福指数等精神、物质需要满足的程度
	工作质量				在策划与计划、设计与生产、检验与试验、供方及采购、客户开发与客户关系管理、行政与技术、经营与管理、信息化等各方面工作的效率和效果等
	过程质量				过程设计、过程能力、过程控制、过程改进、过程监视和测量的质量等
	监视和测量质量				监视和测量操作技术方法、数据的可靠性、及时性、信息反馈与改进等形成的质量
	设备设施质量			基础设施设备质量	设备设施的档次、级别、精度、完好度、自动化程度、信息化程度、维护保养质量、检修质量、设备设施管理质量
				监视测量设备质量	监视和测量设备先进程度、数量、等级、清晰度及精准度及定期校准等
	法制质量			立法质量	法律法规（政策、制度）的全面性、适用性、系统性、严谨性、可操作性、容忍性等
				执法质量	执法的程序性、严格性、公证性、公平性等
	管理体系质量			体系建立的质量	组织建立管理体系（如质量管理体系、环境管理体系、薪酬体系、绩效评价与考核等）的科学性、全面性、系统性、适用性、可操作性等
				体系执行与改进的质量	体系维持正常运行、贯彻执行程度，并持续改进的系统性、全面性、有效性（效果和效率）等
	组 织 质 量			形象与信誉质量	组织的形象设计、包装、广告宣传等方面的质量等
					组织在对内、对外信守承诺，乐善好施等方面的质量
					组织在遵守法律法规、环境保护及承担社会责任方面等的质量
				使命、宗旨、理念、价值观	组织的使命、经营理念、经营宗旨、价值观等与外部环境、组织本身现实及未来的复合性、前瞻性、一致性等
				方针目标的质量	组织的方针、目标、指标的科学性、可测量性及考核的可操作性等
				文化质量	由以上诸多因素的综合所形成的组织文化、质量文化，反过来又影响着上述各项质量

                      表2 NTQM对质量的分类

6、关于“四全”和“立体化”

所谓的“四全”和“立体化”是指“全社会”、“全面”、“全员”、“全方位”和“立体化”包括：

1）质量管理与各级党委和政府、行业、企业、公众无不相关；

2）建立系统的、全面的、可操作的质量管理法律法规体系及质量管理体系；

3）组织外部（即社会）各个相关部门，企业内部各部门、各环节、各过程；

4）组织内部全体员工（尤其是领导层）的质量观念、法治观、素质和能力；

5）整个价值链：包括最初的供应商、最初的制造商、经销商和使用者；

6）利益相关方（如股东、员工、客户、供应链及全体协作商等）和社会；

7）政府、社会、行业和公众共同监督、监管，各施其责、各尽其能；

7、关于“全过程”

所谓“全过程”包括组织内外的所有活动的所有过程，如：立法过程、执法过程、标准化过程、认证过程以及采购及供应商管理过程、设计与开发过程、生产制造过程、监督检验过程、不合格管理过程、客户开发和客户关系管理过程、内部及外部客户服务过程、设施设备（含监视测量设备）管理过程、人力资源管理过程、信息资源管理过程等以及策划与计划过程、组织过程、决策过程、控制过程、沟通协调过程、领导管理过程、风险评估与控制过程、绩效评价与激励等过程及其子过程等。